互联网时代的物业管理思考
中经物业公司总经理 于惠娟
生存就意味着专注于你的既定目标。不同的环境、不同的时期，管理的内容和目标也不尽相同。在实际工作中，物业管理方式并非因管理对象的存在形式不变而以不变应万变，而是在不断调整和进步的，成功的物业管理是与时俱进的管理。相对于固守原有的管理风格和理念或公司上市、产值过亿等远景规划，我们更应该去关注阶段内的一些比较现实的问题。
传统的物业管理之路面临着不少困难，人力资源成本的不断上涨、物业管理费不能上调等现状依然不是企业所能改变，行业的生存压力越来越大，行业的持续发展也面临何去何从的困境。要保持服务品质的优良，唯有我们主动做出调整，不仅要围绕业主的需求搭建好平台，更要着眼提升业主的客户体验，才能获得更大“生存空间”。正如中物协谢家瑾会长在《<马云的冲击>给我的震撼与思考》一文中所说的：这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代。你不抓紧变革，就会有人跨过来打劫，他们通过网络技术和科技手段打造的成本优势，随时会抢走你的饭碗；你不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，那些离我们最近的信息咨询、房屋中介、居家养老、电子商务等升级版社会需求所展示的巨大盈利空间就会被别人抢先占领，我们仍然会捧着金饭碗讨饭吃。
在互联网思维的影响下，许多物业企业也不断寻求在电子商务、智慧物业、社区商务、跨界合作等领域的突破，希望实现可持续发展的目标。如万科物业作为行业中的领头羊，始终在探索和捕捉互联网等新技术给传统物业行业管理提效带来的机遇，他们在硬件设置和软件系统上历经了数年的投入和摸索，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场情况、客户反馈等互相直达，实现信息的即时记录与传达，带来易化高效的管控模式，推出“睿服务”体系这一新的管理模式。推动物业管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。这是根据时代大潮的发展开发的一项新探索。作为传统行业的物业服务，求新和变革在时代的大潮下还涵盖更深层的意义。物业服务更重要的还是专注主业，实实在在的关注客户的生活品质、身心健康、人文关怀、文化共鸣、情感交流，通过塑造品牌、服务和产品来回归“服务价值”的深度挖掘，为客户成就幸福的生活。这是我们应该思考分析的物业管理和服务的本质，这种对于服务行业特质的追求将会是永恒的。
为客户的生活营造一种安全、便捷、舒适、关爱的氛围，这是物业服务企业的职责根本。物业服务始终在围绕客户的节奏和感知，从最基础的物业服务中给客户最直接的体验。环境清洁、绿化美观、设施完好、安全有序、服务温馨，不仅是对于物的管理，更是对于人的服务。传统行业的产品、服务，是对每一个客户的细心耕耘，面对面的至上服务。这些都是虚拟的互联网产品所不能满足的。客户的认可，给物业企业带来的是一种鼓励，是一份信心，也带来了不断创新和变革的动力。
物业企业的使命是为客户创造价值，实现实体物业的保值增值。为积极响应国家低碳环保的号召，中经物业已经将绿色低碳、智能化、科学化管理理念逐步融入到日常经营管理活动当中，并且系统的、规范的将这一理念纳入到企业管理制度体系，对投入使用时间长的设备设施采取了多种节能改造更新措施；积极引入低碳环保理念、循环经济概念和新技术应用，包括对监控系统的改造升级，部分单元门的更换、公共照明系统的更新改造，二次供水的改造，消防安防智能系统的全部覆盖更新以及部分电梯轿厢内改造、装修大堂、地下车库等，使老旧设备换新颜，切实给业主的办公居住环境带来便利。只有对物业做好了维护，才能延长建筑物及其设备设施的使用寿命，业主利益才能得到根本保障。
坚持以专业化的理念、态度、技术和能力为客户提供优质的物业服务，建立多种问题解决方案，以专家式、管家式的服务为客户带来丰富的优质体验。当客户基本的生活需求得到满足之后，物业服务可以逐步引导客户居家、健康、文化、休闲、娱乐等延伸增值需求的实现。我们可以顺应客户服务需求的转变，通过搭建社区管理和服务相结合的“智慧物业服务平台”，利用网络时代的需求特性，共享信息和渠道，与社会资源充分互补，促进客户的互动参与，更好的进行客户服务。
未来会是互联网的世界，虚拟的网络服务平台，将产品、服务和人们的生活联系在一起。未来也将是变革的时代，创新的商业模式将服务的边界不断延展。围绕客户核心需求，促进服务品质的持续改善，才能够为客户带来幸福的感觉，才能够赢得未来发展的空间。
要想成功管理，在与时俱进的同时，还要有超前思维，及早发现问题和提出策略，及早找到更好的办法，就能在竞争中获取先行者的优势。实体的世界是由人与人建立的联系，最好的服务最终还是需要由人提供。我们在变革商业模式之前，需要对我们的客户、以及对我们自身有全面和充分的认知，需要克服过去的成功所造成的惯性思维。我们需要回归物业管理和服务的本质，为客户服务奠定互信、互
惠、共融、共赢的基础，顺应时代潮流，把握机遇，推动整个团队一起与时俱进，迎接新形势变化带来的挑战。
